ESTUDO DE CASO EM UX/UI
Bora lá — reaquecendo o mercado de turismo durante e após a pandemia
Como o UX Design pode ser utilizado para auxiliar viajantes a planejarem viagens mais seguras e dar visibilidade para este mercado no contexto de pandemia.
Entendendo o negócio
O desafio
A pandemia do COVID-19 afetou muito o setor turístico. Tanto as grandes empresas e profissionais independentes quanto os seus clientes vêm sofrendo com as mudanças repentinas trazidas pelo vírus. O turismo como o mundo o conhecia, hoje já não existe mais. O nosso desafio neste projeto é de entender as novas dinâmicas desse mercado e criar soluções para os problemas que ambos profissionais e viajantes estão enfrentando.
“Como reaquecer o mercado de turismo e garantir a melhor experiência para os nossos usuários, mesmo dentro de um contexto pandêmico?”
O cenário atual
Por conta da pandemia do coronavírus, o setor de turismo no Brasil perdeu 51,5 bilhões de reais de faturamento em 2020. O número de passagens aéreas, serviços e hospedagens diminuiu drasticamente e essa perda representou uma queda de um terço na receita desse mercado com relação ao mesmo período em 2019.
Os viajantes não sabem como podem realizar suas viagens com a mesma segurança de antes por conta do isolamento social e, como vemos no estudo da professora Rita de Cassia do Departamento de Geografia da USP, os profissionais de pequeno porte chegaram a ter perdas de até 100% nos ganhos se comparados à períodos anteriores à crise.
Por outro lado, essa circunstância criou oportunidades para novos tipos de turismo ganharem destaque. Segundo uma pesquisa da Google e da MindMiners, os viajantes tem focado em viagens para menores distâncias, em contato direto com a natureza, com menos pessoas e em locais isolados.
Objetivo SMART do projeto
Reaquecer o mercado de turismo durante e após a pandemia através de uma plataforma segura e confiável para que 200 usuários tenham decidido viajar com o nosso auxílio até setembro de 2021.
Conhecendo os usuários
O público alvo do nosso projeto é composto tanto por pessoas que amam viajar, quanto por profissionais que trabalham com turismo, pois ambos foram afetados negativamente pela pandemia.
Perfil dos usuários
Após as etapas de entrevistas com os usuários, coletamos informações relevantes para compreender melhor as necessidades do público que queríamos atingir. A partir da coleta de dados quantitativos e qualitativos foi possível filtrar os resultados e criar duas personas, facilitando assim a empatia com as dores dos nossos usuários.
Contexto dos usuários
Jornadas
A fim de compreender as etapas necessárias e os problemas enfrentados para realizar uma viagem ou um serviço turístico, desenvolvemos as jornadas dos usuários. Com elas, conseguimos identificar as maiores lacunas de conhecimento quanto a experiência completa das nossas personas, e pudemos validá-las nas etapas de pesquisa quantitativa e qualitativa.
Primeira etapa de validação
A partir de uma desk research, elaboramos uma matriz CSD para auxiliar a criação de protopersonas e protojornadas. Elas serviram de base para levantar hipóteses que foram, posteriormente, validadas a partir das pesquisas quantitativas e qualitativas.
Benchmark
Para entender o mercado, analisamos 10 empresas sob 7 categorias de julgamento fundamentadas nas suposições da nossa matriz CSD.
Durante a análise, os principais destaques foram que:
- Apenas uma oferece um serviço completo de criação de roteiro pelo cliente;
- 4 oferecem informações sobre a COVID e selo de garantia de limpeza nas hospedagens oferecidas.
A análise nos ajudou a formular mais algumas suposições sobre o contexto atual e embasar algumas das nossas hipóteses, como a relevância de alguns serviços oferecidos e o nível de importância dada pelos clientes para as garantias de segurança sanitária.
Priorização de pesquisa
Utilizamos a matriz que relaciona o impacto gerado pela validação de uma hipótese com o conhecimento que temos sobre ela.
Fizemos isso tanto para nossas questões sobre os viajantes, quanto para com as dos profissionais de turismo:
Pesquisa quantitativa
Através da divulgação dos nossos formulários de pesquisa específicos para viajantes e profissionais e o oferecimento de um e-book com dicas para uma viagem segura na pandemia como incentivo, obtivemos 101 respostas dos viajantes, porém apenas 9 respostas dos profissionais.
Esses dados responderam as nossas dúvidas e nos ajudaram a validar os pontos que precisávamos para as nossas personas e jornadas.
Pesquisa qualitativa
A pesquisa qualitativa nos possibilitou entender o que realmente preocupava e influenciava a tomada de decisão dos viajantes para viajarem ou não e a respeito dos profissionais, além da identificação das mudanças e adaptações a serem realizadas por conta dos efeitos da pandemia.
Fizemos um artigo complementar detalhando nosso processo estratégico de pesquisa. Confira na íntegra clicando aqui.
Alternativas de solução
Após a análise da nossa pesquisa, começamos a pensar nas dores apresentadas pelas nossas personas e nas oportunidades que poderiam ser aproveitadas na nossa solução. Utilizamos as ferramentas “How Might We?” (Como poderíamos?) e a “Matriz de Impacto x Esforço” para fazer a priorização dessas oportunidades.
Mapeamento de negócio
Após a priorização, mapeamos os pontos necessários para viabilizar o negócio e estruturamos métodos de monetização para a solução.
Por meio de um marketplace de turismo, nós ajudamos viajantes a planejarem suas viagens com praticidade, confiança e comunicação facilitada entre cliente e profissional. Com isso, proporcionamos maior visibilidade aos negócios parceiros para ajudar na aquisição de novos clientes.
A partir dessa proposta, organizamos os pilares do negócio a partir de duas ferramentas: o Business Model Canvas e o Value Proposition Canvas.
Esboços da interface em papel
Nessa etapa, com o intuito de darmos vida ao que estávamos pensando, seguimos com o princípio pencils before pixels. Focamos em traduzir nossas ideias através de esboços em papel e com isso, identificarmos as melhores soluções a partir deles.
Wireframes e fluxo do usuário
Decidimos preparar protótipos digitais de baixa fidelidade para testar as funcionalidades, já que no papel tivemos algumas variações dos mesmos fluxos. Para unificar o melhor de cada ideia, criamos um protótipo simplificado usando o Figma que possibilitava três atividades: montar um roteiro de viagem, editar uma viagem salva e buscar atividades recomendadas.
Escolhemos essas três funcionalidades porque juntas elas representam a maior parte dos problemas que o nosso MVP se propõe a resolver.
Teste de usabilidade nos wireframes
Com os wireframes, decidimos focar nosso teste com o intuito de validar as funcionalidades prototipadas. Ele foi realizado na ferramenta de testes remotos Maze, com um total de 19 usuários, que realizaram três tarefas a partir do seguinte contexto:
Você irá viajar ao Rio de Janeiro de avião e se hospedará em um hotel. Durante sua estadia você vai realizar algumas atividades e, para isso, você deverá utilizar o aplicativo para planejar essa experiência.
Aprendizados
- Usuários ficaram confusos com os ícones utilizados na navegação principal (viagens e novo roteiro);
- Eram necessários ajustes em alguns textos;
- Precisávamos melhorar a organização das informações;
- Os usuários tiveram dificuldades em seguir o fluxo desejado, principalmente na tarefa de encontrar uma atividade recomendada;
- Muitos gostariam de explorar mais o aplicativo.
Protótipos de média fidelidade
Após os primeiros testes, tratamos as dificuldades apresentadas, e evoluímos para um protótipo de média fidelidade, adicionando imagens, aumentando a consistência da tipografia e melhorando a prototipagem da solução.
Teste de usabilidade na média fidelidade
Já com o protótipo de média fidelidade ajustado em mãos, decidimos focar nosso segundo teste em validar o fluxo principal de nosso aplicativo: a criação de um roteiro de viagem personalizado. Ele foi realizado na ferramenta de testes remotos Useberry com um total de 10 usuários, a partir do seguinte contexto:
Você pretende fazer uma viagem em família à Foz do Iguaçu e precisa planejar como chegarão lá, onde ficarão e o que irão fazer nos dias da viagem. Utilize o aplicativo para realizar as atividades e completar o planejamento da sua viagem.
Aprendizados
- O fluxo, como um todo, estava claro e objetivo.
- Nas telas com inputs de números, seja de viajantes do grupo ou orçamento, os usuários tenderam a preenchê-los após selecionar um card.
- O breadcrumb desenhado foi confundido com filtros.
- É necessário alterar a ordem do fluxo: primeiro a seleção de um card, e, dependendo da categoria, a exibição de um campo para que o usuário possa preenchê-lo.
- Na tela de “Passeios”, o layout não previa feedback para a seleção de mais de um passeio por vez, obrigando o usuário a finalizar o fluxo e editar suas opções na “Revisão da Viagem”. Seria interessante dar a liberdade para que ele pudesse ver as atividades já selecionadas e editá-las.
Guia de estilos
Logo após as análises sobre os testes realizados, definimos o nosso guia de estilos, estabelecendo assim, os fundamentos visuais do aplicativo.
A marca
Nossa marca tem uma proposta descontraída, jovial, dinâmica e divertida. Buscamos captar a alegria e o conforto de viajar de forma organizada e confiante, sem preocupações.
Uma expressão que remete animação, expectativa, emoção e entusiasmo. Podemos conquistar o mundo, Bora lá?
Para conhecer mais detalhes do nosso Guia de Estilos e os componentes visuais de alta fidelidade, acesse nosso artigo dedicado clicando aqui.
Teste na alta fidelidade
Por ser a nossa primeira versão do protótipo em alta fidelidade, decidimos testar a navegação completa do Bora lá, incluindo fluxos que já haviam sido avaliados, além das funcionalidades auxiliares do aplicativo, como onboarding, login e cadastro, configurações de conta, etc. Realizamos novamente os testes remotos na ferramenta Useberry, desta vez com 60 usuários.
Aprendizados
- Os fluxos foram facilmente compreendidos e nossa amostra de usuários não encontrou grandes problemas para realizar as tarefas.
- O menu de navegação está em segundo plano de interesse. As pessoas estão navegando pelos cards da Home e sentindo dificuldades de acessar o menu principal da aplicação.
Você pode encontrar o relatório detalhado do teste de usabilidade mais recente em nosso artigo complementar clicando aqui.
Protótipo em alta fidelidade
E com a finalização dos últimos testes, conseguimos fazer ajustes nas telas que apresentaram algum tipo de atrito para o usuário. Chegamos então, ao nosso protótipo ajustado e testado em alta fidelidade.
Você pode conferir o protótipo completo clicando aqui.
Próximos passos
Considerações finais
Reconhecemos que nossa solução resolve de forma ainda tímida as dores dos profissionais de turismo. No entanto, buscamos trazê-los o maior benefício que nos foi apontado: visibilidade e confiabilidade. Entendemos ao longo desse processo que não podemos nem conseguimos alterar a estrutura central muito bem estabelecida do mercado de turismo, muito menos a crise de saúde atual.
Precisamos pensar como utilizar o que já existe hoje para potencializar os benefícios aos viajantes e profissionais. Nossa solução funciona para a realidade pandêmica atual, mas não se limita a ela: poderá continuar sendo utilizada com sucesso após o final da pandemia.
Gostaríamos de, futuramente, incluir mais funcionalidades para facilitar ainda mais o planejamento pelos viajantes: filtros mais inteligentes, mais opções de parcerias, um clube de recompensas e outros. Porém, o foco principal seria criar uma aplicativo completamente dedicado aos profissionais, para que esses possam gerir seus perfis, serviços e mensagens de forma simples, rápida e efetiva.
Além disso, todo o processo de pesquisa, análise e tomada de decisão ao longo dessa jornada serviu para caminhar para o objetivo de negócio esperado. Por conta daqueles, conseguimos definir estrategicamente qual seria a melhor forma de ajudar tanto nossos usuários, quanto o negócio. Nossa principal funcionalidade possibilita que o viajante consiga se organizar de forma prática, evitando que a falta de conhecimento ou tempo para criar um bom roteiro de viagem da forma tradicional gere problemas imprevistos no evento.
Também conseguimos estreitar os laços entre as pontas do negócio (viajante, profissionais e estabelecimentos), facilitando a comunicação direta e reduzindo os atritos de lidar com diversos intermediários para viajar.
Aprendizados
Acreditamos que evoluímos juntos como grupo nessa jornada. Aprendemos muito com as aulas e conhecimentos do nosso mentor, Leandro Rezende, mas, o aprendizado principal veio do convívio conjunto. Trabalhar em equipe é primordial para fazer design, e conseguimos superar juntos todas as barreiras que nos cruzaram o caminho, sejam elas de conhecimento, tecnologia, tempo, saúde ou motivação. Esse trabalho é resultado do esforço dos cinco integrantes da Equipe Unicórnio Carioca.
Agradecemos pelo seu interesse em nosso projeto! Caso deseje contactar algum dos integrantes, aqui seguem nossas redes sociais:
