ESTUDO DE CASO EM UX RESEARCH
Bora lá — Discovery e Processo de Pesquisa
Como utilizamos técnicas de UX Research para a validação de hipóteses e a identificação de oportunidades para o desenvolvimento da aplicação Bora lá.
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Este artigo complementa de forma mais detalhada o processo de pesquisa para o desenvolvimento da aplicação “Bora lá”, projetada para ajudar a reaquecer o mercado de turismo durante e após a pandemia. Caso queira ler o artigo completo do projeto, clique aqui.
Desk research
Para entender o cenário atual do mercado de turismo, realizamos uma desk research. Ao analisar 39 fontes, recolhemos alguns dados, além de reconhecer insights e oportunidades, que nos guiaram para as próximas etapas. As observações feitas foram:
Matriz CSD
Tendo entendido melhor o cenário do mercado de turismo com a desk research realizada, nós criamos uma Matriz CSD para mapear todas as nossas certezas, suposições e dúvidas quanto aos viajantes e profissionais da área.
Dessa maneira, poderíamos organizar de forma mais clara o que deveria ser abordado nas nossas pesquisas quantitativas e qualitativas.
Benchmark
Uma parte importante para entender o cenário atual de turismo e as possibilidade de solução de negócio já disponíveis para os nossos possíveis usuários é realizar uma pesquisa de benchmark.
Selecionamos 10 empresas do ramo, sendo 5 delas mais conhecidas pelo público e facilmente encontradas pela busca do Google e as outras 5 menos conhecidas e não facilmente encontradas. As empresas escolhidas foram: CVC, AirBnb, TripAdvisor, Decolar, Booking.com, Skyscanner, PassagensPromo, Guia do Turismo Brasil, EcoBooking e Plano de Viagem.
Analisamos então, cada uma das empresas em 6 funcionalidades relevantes ao planejamento de uma viagem. Elas e suas observações foram:
Criar roteiros de viagens
- 1 empresa permite criar roteiro;
- 5 empresas dão dicas de roteiro, mas não permitem criar.
Montar pacotes de viagens
- 4 empresas permitem montar pacote completo (hospedagem, passagem, etc).
Seguro de viagem
- 4 empresas oferecem serviço de seguro.
Informações sobre o Covid-19
- 4 empresas oferecem informações sobre COVID e selo de limpeza garantida nas hospedagens;
- 2 empresas oferecem informações sobre COVID mas não o selo de limpeza garantida nas hospedagens.
Suporte ao Cliente
- 9 empresas oferecem suporte em diferentes canais (e-mail, formulário, telefone, etc) ao cliente;
- 1 empresa oferece apenas suporte por formulário no site.
Plataformas Digitais Disponíveis
- 6 empresas oferecem serviço tanto em site com em aplicativos móveis;
- 4 empresas oferecem apenas serviço em sites.
Observamos também que 7 empresas apresentaram outros tipos de serviço como seus diferenciais, por exemplo, experiências virtuais, aluguel de carros, opções de viagens de curto período e também de viagens de luxo.
A análise nos ajudou a formular mais algumas suposições sobre o contexto atual e embasar algumas das nossas hipóteses, como a relevância de alguns serviços oferecidos e o nível de importância dada pelos clientes para as garantias de segurança sanitária. A partir dela, levantamos mais algumas dúvidas nossas que foram incluídas na pesquisa quantitativa, sendo elas:
- Poucas empresas oferecem seguro viagem. Qual a relevância do seguro viagem?
- A política de cancelamento pode ser considerada uma nova forma de seguro?
- Qual a real necessidade da possibilidade de criação de um roteiro pelo turista?
- Saber as condições sanitárias da hospedagem e do destino afeta a decisão de viagem?
- Tendência de viagens curtas aumentando?
- Qual a real necessidade de ter um aplicativo? Por que todas as grandes empresas têm aplicativos e não apenas sites?
Priorização de dúvidas para pesquisa
Para definir quais questões seriam investigadas na primeira rodada de pesquisas, selecionamos alguns insights das pesquisas de mercado e subdividimos em alguns nichos:
- Covid, vacinação e segurança sanitária;
- Modelo de negócio;
- Previsões de perfis de viajantes no pós pandemia;
- Perfil de viajantes durante a pandemia;
- Home office, viagens e pandemia.
A partir disso, elaboramos mais algumas questões para validar as personas e as jornadas dos usuários e priorizamos o que colocaríamos na pesquisa utilizando uma “Matriz de Conhecimento X Impacto”.
Plano de pesquisa quantitativa para viajantes
Para os viajantes, nossas dúvidas geradas na Matriz CSD foram divididas em quatro categorias e nos seguintes objetivos:
Dados demográficos
- Validar nossas suposições sobre a persona.
Qualificação
- Dividir entre pessoas que têm o costume de viajar e pessoas que não têm;
- Dividir entre pessoas que viajaram durante a pandemia e pessoas que não viajaram desde que a pandemia começou;
Personalidade
- Entender hábitos e modos de comportamento das pessoas que não viajaram desde que a pandemia começou;
Jornada/Experiências passadas
- Validar nossas suposições de jornada;
- Entender as decisões tomadas pela pessoa em sua última viagem.
- Entender as estratégias de divulgação, conversão e engajamento de clientes.
Com essas questões mapeadas e nossos interesses alinhados, desenvolvemos o fluxo do questionário desenvolvido. Para visualizar o nosso processo completo no Miro clique aqui.
As perguntas feitas foram:
Para atrair viajantes respondentes, desenvolvemos uma landing page que leva ao formulário desenvolvido no Google Forms, tal como uma recompensa: um e-book com dicas para uma viagem segura durante a pandemia. Com essa estratégia, coletamos um total de 101 respostas.
Os principais insights observados com essa pesquisa foram:
Esse insights validaram as seguintes hipóteses:
- Nós acreditávamos que a relação entre viagem e trabalho está mais integrada. Saberíamos se estávamos certos perguntando “qual a duração da sua última viagem?”, “para onde você viajou na sua última viagem?”, “você já viajou a trabalho?”, você já viajou durante uma semana de trabalho (por lazer)?” e “você tem costume de viajar em folgas e feriados?”. Chegamos ao resultado que 44,7% ficaram até 5 dias na última viagem e 53% fez uma viagem de até 5 dias durante a pandemia.
- Nós acreditávamos que o perfil de turista mudou na pandemia, buscando viagens mais isoladas, próximas da origem e relaxantes. Saberíamos se estávamos certos perguntando “na sua última viagem, você viajou sozinho ou em grupo?”, “para onde você foi na sua última viagem?”, “qual foi seu objetivo final com sua última viagem?”. Chegamos ao resultado que 74,5% já viajou domesticamente sendo que durante a pandemia esse número subiu para 85,7%.
- Nós acreditávamos que as pessoas viajaram menos por conta da pandemia. Saberíamos se estávamos certos perguntando “você costuma viajar?” e “você viajou no último ano?”. Chegamos ao resultado que 48,5% viajaram durante a pandemia.
- Nós acreditávamos que as pessoas montam seu roteiro de viagem sem auxílio profissional. Saberíamos se estávamos certos perguntando “você se planeja para suas viagens?” “você teve auxílio profissional para montar o roteiro da sua última viagem?”. Chegamos ao resultado que 82% fizeram seu planejamento sem ajuda profissional na última viagem e 79,5% fizeram seu planejamento sem ajuda profissional na última viagem durante a pandemia.
- Nós acreditávamos que o valor máximo por viagem depende do tipo de viagem. Saberíamos se estávamos certos perguntando “quanto você pagou na sua última viagem?” “para onde você foi na sua última viagem” e “com quantas pessoas viajou da última vez?”. Chegamos ao resultado que 44,7% gastaram menos de R$2.000,00 na última viagem, sendo que durante a pandemia 55,3% gastaram menos de R$2.000,00 na última viagem durante a pandemia.
Plano de pesquisa quantitativa para profissionais do turismo
Já para os profissionais, nossas dúvidas geradas na Matriz CSD também foram divididas em quatro categorias e nos seguintes objetivos:
Dados demográficos
- Validar nossas suposições sobre a persona;
- Cruzar as dores de acordo com o segmento do profissional;
- Dividir entre as donos de negócio (autônomos e empresários) e funcionários;
Qualificação
- Dividir entre funcionários que perderam seu emprego durante a pandemia e os que não perderam;
- Dividir entre os donos de negócio que estavam preparados para sobreviver ao impacto da pandemia e os que não estavam.
Personalidade do negócio
- Entender as dores dos negócios;
- Entender estratégias financeiras do negócio;
- Entender o posicionamento do negócio com relação à saúde financeira.
Jornada/Experiências passadas
- Validar nossas suposições de jornada
Com essas questões mapeadas e nossos interesses alinhados, desenvolvemos o fluxo do questionário desenvolvido. Para visualizar o nosso processo completo no Miro clique aqui.
As perguntas feitas foram:
Para atrair profissionais respondentes, utilizamos a mesma landing page e e-book como recompensa, mas um formulário distinto. Mesmo com essa estratégia, tal como o envio do formulário em grupos de guias turísticos, coletamos apenas 9 respostas.
Mesmo com um espaço amostral pequeno, conseguimos extrair esses insights dessa pesquisa:
Esses dados validaram hipóteses feitas antes da pesquisa.
- Nós acreditávamos que profissionais independentes foram os mais prejudicados pela pandemia. Saberíamos se estávamos certos perguntando “qual sua profissão?” “qual seu planejamento financeiro?” “você perdeu emprego na pandemia?”. Chegamos ao resultado que 100% dos profissionais independentes responderam que tiveram seus negócios negativamente afetados pela pandemia.
- Nós acreditávamos que os profissionais estão investindo em promoção nas redes sociais. Saberíamos se estávamos certos perguntando “você faz propaganda dos seus serviços?” “em que plataforma você divulga seus serviços?” “você mantém o engajamento dos seus clientes?”. Chegamos ao resultado que 71,5% dos profissionais que divulga seus serviços divulgar nas redes sociais.
- Nós acreditávamos que as avaliações trazem visibilidade e credibilidade para o serviço do profissional. Saberíamos se estávamos certos perguntando “você trabalha muito sob indicação?” “Você tem algum programa de fidelidade?” “você pede feedback dos seus clientes?” “você auxilia seu cliente após a viagem?” “você usa os feedbacks para melhorar seu serviço?” “você divulga seus feedbacks?”. Chegamos ao resultado que 62,5% dos profissionais conseguem novos clientes a partir de indicações e avaliações positivas de antigos clientes..
- Nós acreditávamos que profissionais independentes têm contato com seus clientes no ato da compra. Saberíamos se estávamos certos perguntando “qual sua profissão?” “Você mantém contato com seus clientes no ato da compra?”. Chegamos ao resultado que 100% dos profissionais responderam que são procurados para tirar dúvidas sobre planejamentos de viagem, mantendo contato direto com seus clientes.
Plano de pesquisa qualitativa para viajantes
Após análise das respostas da quantitativa, desmembramos questões ainda relevantes da quantitativa, tal como ressaltamos questões que sobraram da Matriz de Impacto x Conhecimento, não priorizadas na quantitativa e, por fim, desenvolvemos perguntas sobre o Covid-19, a vacinação e a importância da segurança sanitária.
Assim, classificamos as perguntas em: Planejamento de viagem; Problemas e Preocupações; Covid e Segurança Sanitária. Por fim, organizamos-as em uma ordem lógica, para maior clareza aos entrevistados e oportunidade de extrair insights.
Para visualizar o nosso processo completo no Miro clique aqui.
No total, foram 5 viajantes entrevistados. Após análise dos vídeos e transcrições das entrevistas, estes foram as principais oportunidades percebidas:
Esses insights validaram nossas hipóteses anteriores:
- Nós acreditávamos que a pandemia impediu as pessoas de realizar viagens novas ou já planejadas. Saberíamos se estávamos certos perguntando “Você viajou na pandemia? Se não, por que?”. Chegamos ao resultado que todos os viajantes responderam que deixaram de viajar por conta da pandemia (seja por preocupação com a saúde ou pelo fechamento das fronteiras e atividades).
- Nós acreditávamos que a avaliação era um fator decisivo para a contratação de um serviço durante a viagem. Saberíamos se estávamos certos perguntando “Você tem costume de avaliar o lugar/hospedagem onde foi? Por que?”. Chegamos ao resultado que todos os viajantes consideram muito importante a avaliação do estabelecimento ou profissional antes de fechar negócio.
- Nós acreditávamos que o planejamento era uma etapa extremamente relevante para uma viagem tranquila. Saberíamos se estávamos certos perguntando “Você já teve algum problema nas suas últimas viagens? Se sim, quais e como resolveu?” e “Você sente que esses problemas aconteceram por conta de um mau planejamento ou por outro fator?”. Chegamos ao resultado que todos os viajantes evitaram problemas que aconteceriam caso não tivessem se planejado.
- Nós acreditávamos que as pessoas costumam programar suas viagens num contexto mais geral, sem focar tanto no roteiro de atividades do dia-a-dia. Saberíamos se estávamos certos perguntando “Nas suas últimas viagens você fez um planejamento prévio? Se fez um planejamento, como foi? Se não fez um planejamento, por que não fez?”. Chegamos ao resultado que apenas 60% dos viajantes se preocupam em aprofundar o planejamento da viagem a nível diário.
- Nós acreditávamos que as pessoas não contratam profissionais de turismo para planejar suas viagens. Saberíamos se estávamos certos perguntando “Costuma criar roteiros de viagem? Se sim, faz sozinho ou com auxílio profissional?”. Chegamos ao resultado que 100% dos viajantes fazem o roteiro de viagens por conta própria ou com a ajuda de indicações dos amigos.
Plano de pesquisa qualitativa para profissionais do turismo
Tal como para os viajantes, analisamos as respostas da quantitativa, desmembramos questões ainda relevantes da Quantitativa, tal como ressaltamos questões que sobraram da Matriz de Impacto x Conhecimento. Porém, criamos novas questões que ainda precisavam ser validadas como, principalmente, as etapas da jornada dessa persona.
Assim, classificamos as perguntas em: Negócios e Serviços; Clientes; Covid e Segurança Sanitária. Por fim, organizamos-as em uma ordem lógica, para maior clareza aos entrevistados e oportunidade de extrair insights.
Para visualizar o nosso processo completo no Miro clique aqui.
Ao final, foram 4 profissionais entrevistados, sendo 2 donos de hospedagens, 1 estudante de turismologia e que trabalha em um negócio de mergulho e 1 guia de turismo. Após análise dos vídeos e transcrições das entrevistas, estes foram as principais insights percebidos:
- Nós acreditávamos que profissionais independentes utilizavam plataformas digitais para fechar negócios de hospedagem. Saberíamos se estávamos certos perguntando “você faz propaganda dos seus serviços?”. Chegamos ao resultado que 100% utilizavam as plataformas digitais para fechar um negócio.
- Nós acreditávamos que os profissionais utilizam os feedbacks recebidos pelos seus clientes para melhorar seus serviços. Saberíamos se estávamos certos perguntando “Você pede feedback/avaliações dos seus clientes sobre o serviço prestado a eles?” “Como você aproveita esses feedbacks no seu serviço?’’. Chegamos ao resultado que 75% utilizam os feedbacks para otimizar e divulgar os serviços.
- Nós acreditávamos que os profissionais se comunicavam constantemente com seus clientes. Saberíamos se estávamos certos perguntando “Você já teve dificuldade em se comunicar com seus clientes em alguma das etapas de compra da prestação dos seus serviços?’’. Chegamos ao resultado que 100% se comunicam com os clientes diretamente pelo WhatsApp.
- Nós acreditávamos que os profissionais aumentavam sua rede de clientes através de indicações. Saberíamos se estávamos certos perguntando “Você faz propaganda dos seus serviços?’’ “Você pede feedback/avaliações dos seus clientes sobre o serviço prestado a eles?” “Como você aproveita esses feedbacks no seu serviço?’’. Chegamos ao resultado que 100% encontram novos clientes a partir de indicações.
Oportunidades encontradas
Compilando todos os dados dessa pesquisa, identificamos oportunidades para o desenvolvimento da solução que, posteriormente, foram priorizadas através da “Matriz de Esforço x Impacto”. Elas foram:
Viajantes
Planejamento da compra
- Comparação entre preços de passagens e estadias;
- Alerta com promoções;
- Comunicação entre novo comprador e pessoa que já teve a experiência (review);
- Ajuda para economizar até o momento da viagem;
- Selo de segurança (sanitária e física);
- Cancelamento flexível.
Compra
- Possibilidade de conversar com outras pessoas (chat) para agilizar as informações;
- Oferecer chances de negociação.
Planejamento da viagem
- Countdown;
- Checklist da viagem (mala + documentos);
- Informações de clima durante a estadia;
- Indicações de acordo com o motivo da viagem, quantas pessoas, tempo de viagem e distância;
- Possibilidade de mais de uma pessoa planejar a mesma viagem;
- Informar as medidas de segurança e o nível de contágio do local.
Viagem
- Lembrete da hora que deve sair de casa;
- Álbum de fotos da viagem;
- Coletânea de números de emergência do local;
- Notificar os eventos que estão rolando próximo a pessoa.
Pós-viagem
- Incentivo para review;
- Álbum de fotos/lembranças da viagem, mapa com o que fez em cada lugar, locais visitados;
- Tracker de locais visitados com programa de recompensas;
- Sugestões de viagens baseadas nas escolhas anteriores;
- Compartilhamento da viagem com amigos em redes sociais.
Profissionais
Anúncio de um serviço
- Programa de fidelidade com os usuários turistas;
- Visibilidade do tipo de pessoas que costumam viajar para tal lugar;
- Oferecer um serviço de propaganda (talvez premium);
- Termômetro de preço ofertado na região;
- Possibilidade de trabalhadores da área de turismo cadastrarem seus serviços na plataforma;
- Tutorial de como funciona a plataforma;
- Criar filtros de acordo com o que a pessoa quer e o que serviço oferece (ex: o que ele quer oferecer para os clientes: violão, ter microondas, churrasqueira própria, etc);
- Oferecer parceria com outros serviços de aplicativos como o Airbnb, por exemplo.
Relacionamento com o cliente durante o fechamento da compra
- Humanizar a comunicação entre turista e profissional;
- “Portfólio” de avaliações dos clientes anteriores;
- Informar o cumprimento das normas de segurança sanitária;
- Oferecer serviços adicionais e criar pacotes personalizados;
- Ajudar o profissional a tentar contornar o serviço de cancelamento;
- Criar comunidades ou um quadro de avisos (ter uma agenda para informar os compromissos).
Durante o serviço
- Incentivos para receber um bom review (maior relevância, prêmios…);
- Contagem de clientes mensais;
- Gráfico de crescimento (número de clientes, receita);
- Oferecer suporte tanto para o turista quanto para o profissional;
- Oferecer contato com o cliente de forma ativa.
Pós-serviço
- Pós-venda com diferencial (inovação);
- Proporcionar serviços coletivos;
- Criar duas formas de feedback, público e privado (chat).
Os materiais de pesquisa deste relatório fazem parte do processo de desenvolvimento da aplicação “Bora lá”, que ajuda a reaquecer o mercado de turismo durante e após a pandemia de coronavírus dos anos 2020.
Para ter acesso ao conteúdo do artigo completo, que retrata todo o nosso processo de construção dessa solução, clique aqui.
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